近期，我读了健康报 2014年5月30日五版“人文观察”专栏刊发的北京大学医学人文研究院王一方教授的文章，颇受启发，现将主要内容摘要如下，与大家分享。

 梅奥 关注的是病人的感觉

一、每个人都有多重角色

美国梅奥医院的魅力之源是：“有时，去治愈（有形的躯体疾病）。常常，去帮助（缓解无形的心理压力）。总是，去安慰（失落的灵魂）。”

几则小故事的结论：

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听谁指挥——由登记员布置、分配医生的工作。因为登记员能在第一时间了解病人的境遇，或轻或重，或急或缓。听命于登记员，才能贴近患者的诉求，落实患者至上的价值观。

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患者是侦探——每一位病人都是侦探。当他发现你的衣服、鞋子不整洁时，他会放心把自己的躯体标本交给你去化验吗？

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多重角色——在医院，每个人都有多重角色，可以是医生、护士、牧师……

二、“目的地”是诊疗的最后一站

“目的地医疗”其实就是“幽雅的环境+人性光辉+良好沟通”，在此基础上建构顺应性，这是一种超越认可度、满意度与忠诚度的追求。

顺应性就是患者欣然接纳医生和医院环境，认同医生的建议和忠告，信任医院的服务品质；他能够坦然接纳疾苦、接纳死亡与不良预后，接纳医疗风险和代价。也会是通常所说的，即便患者经治疗后死亡，家属依然会感谢医生。另一方面，医院员工也能欣然接纳团队文化与管理，同时被团队接纳，认同职业价值、团队纪律，服从管理并延伸管理。

“目的地”就是诊疗的最后一站，别无他选。梅奥要打造的是诊疗的“最高法院”，患者心中的圣地。这要求它在诊疗技术上，要有一流的团队、一流的装备、一流的技术，严谨的技术规程、可靠的病人安全以及尽可能满意的疗效。出于医疗的风险性、不确定性，谁都不可能强调绝对的疗效。医院能够给患者的，只能是尽可能满意的疗效。在服务体验上，它强调一流的服务人格、一流的服务环境、一流（无微不至，丝丝入扣，无死角，无短板，无缝隙）的照顾水准，充分的身—心—灵的抚慰与交流，营造出的是一种舒缓、适意、有尊严的身心感受。

既然是诊疗的“目的地”，必然有喜有忧：患者慕名而来，如何做到名至实归？面对蜂拥而至的各类人群，如何实现有序接待？在这生命的锚地，如何面对死神的偷袭？在生命的港湾里，又如何抚慰身心的颠簸？

等待就会焦虑，不如意就会抱怨，失败就会失望。医院应该明确自己能承诺什么，不能承诺什么。面对不可重复的医疗获益、不可预期的医疗风险、未经告知与协商的医疗代价，不管多高明的医院，都无法承诺超级疗效。面对患者，梅奥唯一能承诺的，就是超出患者期待的关爱、无处不在的关怀，以及超出同行水准的科间协同与组织支撑力，跨科思维，全科诊察，专科介入，精准处置。

重要的不是服务者承诺了什么，而是被服务者感知到了什么。“无形胜有形”，通过无形的照顾与服务，满足患者对隐私、舒坦、尊严的要求，这远远胜过有形的药物、手术。

三、缔造一种“守护神”精神

梅奥诊所的管理理念是，提供最有利于医疗服务的场所，同时缔造一种“守护神”精神。在这里，病损的躯体得到治疗、照顾，失序的心理被眷顾、被恩宠，受伤的灵魂被垂怜、被救赎。场所精神等于医院环境气场加上医者的人格气场，二者的结合旨在缔结医患审美共同体。这是在情感共同体（共情）、道德共同体、价值共同体之上的一种更高的境界。

医患之间存在三重信任，即技术信任、人格信任与职业道德信任。场所精神预先导入道德与人格信任，为技术信任奠定了基础，为快速沟通预留了空间，让患者能够认同医者的紧张、忙碌、辛劳，接纳医者的快速处置，甚至原谅忙碌中的小差错、小失误，也让医者克服沟通中的冷漠与傲慢。

医患关系到底是救助还是救赎？情感共同体强调恻隐、悲悯、惺惺相惜、同病相怜。道德共同体是一种向死而生，转身去爱的境界。而只有当医患之间达到审美共同体的高度时，才能让患者获得生命的豁达与彻悟，才能让医者冷静不冷漠、淡定不淡漠、恻隐不麻木。

梅奥的术前沟通课细腻而温暖；儿科病房里，看不到穿白大褂的医生，看到的是着便装的叔叔阿姨；他们认为倾听是最好的沟通，陪伴比治疗更贴心；真诚的脸，温暖的心，床前交流，娓娓道来；即便病人不幸离去，也只有忧伤，没有怨愤。查房时，医生会问上一句：“你今天感觉怎么样？”不是我们通常所说的“38床，结果出来了吗”，或是“你好一些了吧”。他们关注的，是病人的感觉。

在梅奥，病人的状态与需要是最应该照顾的。为了病人不被打扰，护士甚至可以把医院的总裁挡在门外。而且，这位总裁完全服从护士的安排，丝毫也不会生气。可见，病人至上在这里不是一句空话。

四、没人会说“这事不归我管”

志愿者精神与场所精神是一脉相承的。志愿服务不是单向的施舍，而是互济互助，相互取暖，在别人有困难的时候伸手帮助别人，在自己有困难的时候得到别人的帮助。帮助别人，不只是他人受益，自己也获得了精神的成长、灵魂的升华。

志愿者精神的道德支撑来自两个方面：救苦知福——穿越他人痛苦的隧道，获得自我幸福的参照，也收获生命中的悲悯与敬畏体验；救苦增福——通过他者痛苦的缓解与灵魂的安抚，获得自我的成就感和他人幸福的分享，获得恩宠与垂怜的体验。

在医生志愿者中，他们推行“加一”服务。例如，一群匆匆赶往考场参加考试的高年级医学生偶遇从车祸现场转来4位危重伤员，他们作为“加一”志愿人员加入抢救团队并通告主考老师，迅速得到“考试推迟，参与急救”的回复。

在梅奥，没有人会说“这事不归我管”。

情真才能意浓，和谐医患关系需要以心换心，病人至上的核心是情本位。无论给病人什么服务，都要求是最真诚的，而无关功利。

美国肿瘤社会学家霍兰提出了“医者的四个救生圈”理念。第一个救生圈是技术魅力与呈现，第二个是爱心与人格魅力的表达，第三个是温暖陪伴，第四个是信仰与生命哲学的启悟与支撑。